هشدار: این نوشته از جنس تحربه شخصی است و بر اساس تحقیقات علمی نوشته نشده است و یا به عبارت دیگر سطل به تعداد کافی آتش نزده شده است.
برای بهتر پاسخ دادن به این پرسش بهتر است ابتدا منظور دقیق از سوال را مشخص کنیم. برای این منظور قدم اول تعریف واژه کیفیت است. معمولاً کیفیت در کنار واژه‌هایی نظیر استاندارد تعریف می شود. منظور از کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان درجه‌ای است که آن محصول و خدمت به استاندارد مورد انتظار نزدیک شده است. استاندارد مورد انتظار می‌تواند ناشی از انتظارات مشتری، انتظارات کارفرما و یا قوانین مشخص و دقیقی باشد که توسط سازمان‌های خارجی مشخص شده است و یا ترکیبی از هر سه.
با در نظر داشتن این تعریف چه عواملی ممکن است منجر به تولید یک محصول بی کیفیت و یا ارائه یک خدمت بی کیفیت شود؟ مشکل کار کجاست که به کرات در سازمان‌ها، شرکتها و محصولات ایرانی با کیفیت بسیار پایین مواجه می‌شویم.
همان‌طور که در نگاه اول قابل حدس است، عوامل متعددی می‌تواند در این نتیجه تاثیر داشته باشد. مشخص نبودن دقیق نیازها و انتظارات مشتری و کارفرما، عدم تعریف دقیق استانداردها، عدم شناخت کافی از استانداردها، عدم وجود دانش و تجربه کافی در اجرایی کردن استانداردها و یا عدم تامین منابع کافی جهت رسیدن به آن استانداردها اعم از منابع مالی، زمانی و انسانی.
مثال‌های زیادی می‌شود برای هرکدام از این کمبودها نام برد اما سوال اصلی من اینجاست که چرا تعداد زیادی شرکت وجود دارد که با وجود تمام شرایط نام برده بالا همچنان نتیجه نهایی بسیار بی کیفیت است؟ به نظر شما چه موردی از قلم افتاده است؟ حلقه مفقوده زنجیره فوق چیست که بسیاری از شرکتها با وجود مشخص بودن استانداردها، شناخت و دانش کافی نسبت به آن‌ها و در اختیار داشتن منابع کافی همچنان محصول با کیفیت تولید نمی‌کنند؟
انگیزه
ما اکثراٌ کیفیت را به عنوان یک خواسته دائمی تمام سازمان‌ها و شرکتها در نظر می‌گیریم در صورتی که گاه (که مصداق‌های آن در شرکت‌های ایرانی زیاد دیده می‌شود) چنین نیست. گاه در بسیاری شرکتها کیفیت محصول از اهمیت چندانی برخوردار نیست. این کمبود انگیزه می‌تواند در تمامی سطوحی سازمان وجود داشته باشد. کارمندی که به دلیل ابهام موجود بین کیفیت کار و ارزیابی عملکرد اهمیتی زیادی برای آن قائل نمی‌شود تا مدیری که معتقد است رابطه مستقیمی بین کیفیت و فروش محصول وجود ندارد. چرا ممکن است چنین باشد؟ این عدم انگیزه گاه ممکن است از یک استراتژی شناخته شده برای فروش باشد که شرکت تمرکز خود را بر تولید محصول ارزان و افزایش سهم درصد خود در بازار از طریق تولید محصول متوسط قرار می‌دهد که موضوع صحبت من نیست و در این نوشته بین «محصول ارزان با استانداردی سطح پایین» و «محصول بی‌کیفیت که به سطح استاندارد تعریف شده برای آن نرسیده» تفاوت قائل می‌شوم.
عدم انگیزه در تولید محصول بی‌کیفیت ممکن است بر اساس تجربه و یا مدل ذهنی مدیر باشد که به این نتیجه رسیده باشد عواملی مانند تبلیغات، روابط و یا رانت می‌تواند میان‌بر راحت‌تر و کم دردسر تری برای افزایش فروش باشد تا افزایش کیفیت و یا کارمند به این نتیجه رسیده باشد که ارزیابی عملکردش به عواملی خارج از کنترل او و کیفیت کار او مربوط خواهد بود. در چنین شرایطی حتی با وجود تمام الزامات و نیازمندی‌ها بسیار بعید است محصول با کیفیتی ارائه و یا خدمت با کیفیتی ارائه گردد. علاوه بر این این عدم انگیزه در صنایع مونوپولی و انحصاری که محیط رقابتی ندارند نیز به وضوع مشخص است.
اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید لطفا ابتدا وارد شوید، در غیر این صورت می توانید ثبت نام کنید.